向人民报告 | 宁夏公安出入境12367服务平台打造出入境管理特色一流服务品牌

“叮铃铃……”

“您好，这里是宁夏公安出入境12367服务平台，请问有什么可以帮您？”“我要办理往来港澳通行证，请问需要什么材料？”“我家人正在沙特商务考察，他的护照被水泡了，已经损毁了，请问该怎么办？”

在宁夏公安出入境12367服务平台办公场所，24小时都在不停重复这样的场景，作为全区公安出入境管理部门服务高水平开放和高质量发展的对外窗口，话务员们及时接处来电，温柔而专业，忙碌而有序。2023年全年，平台做到“一号接听、接听即办、一办到底、办结反馈”，接处来电近2万通，满意率98%以上。

1月10日，宁夏公安出入境管理总队举行12367服务平台揭牌仪式，标志着该平台将采用“统一场地、统一接线、统一服务”方式，由“总队+五市”接听模式转变为总队负责话务集中接听，五市办理工单的模式运行，宁夏公安出入境服务向精准化、规范化、专业化、品牌化建设全面发展，服务人民群众质效大幅提升。

一号接听

牢牢坚持服务标准化

宁夏公安出入境12367服务平台作为国家移民管理局在全国范围内统一部署使用的电话咨询服务子平台，是一号接听受理出入境管理领域政策答疑、办证咨询、预约申请、意见建议等服务诉求的综合性服务平台，是面向全国、辐射全球的一体化“客服中心”,为广大中外申请人统一提供标准化7天×24小时全天候人工接线服务。有效解决了出入境管理服务咨询电话各地号码不统一、不好记，拨打长时间占线等不便利问题。2023年全年，服务平台共为近2万人次提供热线咨询服务，多次受到广大群众一致好评。

接听即办

牢牢坚持服务规范化

为尽可能缩短来电群众在线等候时间，确保做到“15秒应答，接听即办”的工作目标，平台健全12367服务平台运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，常态化开展话务监测，分析话务分布规律，科学设置排班规则，实现热线受理与后续服务紧密衔接。优化完善咨询投诉联动处置机制，建立“日通报、周分析、月评比、年考核”考评机制，围绕“电话接通率、工单办结率、群众满意率”定期督办问效，确保群众反映的问题和合理诉求得到及时处置，实现有诉求必有接待、有接待必有结果，让每一位来电人都能在最短的时间获得来自宁夏出入境的规范化服务。

一办到底

牢牢坚持服务专业化

为进一步提升12367服务平台专业水平，实现“一办到底”的工作目标，宁夏公安厅出入境管理总队运用知识讲解、案例分析、互动交流、模拟演练等多种方式，重点在规范话术用语、提升沟通技巧、熟记业务知识上开展常态化学习培训，平台话务人员对出入境管理工作中最常见到、最多咨询的业务知识、办事流程、受理规范，做到熟记在心，对答如流，对动态调整的新政策、新规范、新措施，做到完整理解，准确答复，注意与群众沟通的艺术、礼仪和投诉处理技巧，做到沟通无限，温暖有加。同时。明确“接听—通报—反馈—跟踪”四步办理流程，切实做到受理“零积压”、处理“零差错”、回复“零遗漏”。

办结反馈

牢牢坚持服务品牌化

为进一步推进宁夏公安出入境12367平台服务品牌化建设发展，12367服务平台按照“统一场地、统一接线、统一服务”原则，由“总队+五市”接听模式转变为总队负责话务集中接听，五市办理工单的模式运行，做到“事事有回音，件件有答复”。

“我们在2023年运行平台的基础上，转变运行模式，并通过‘每日通报、随时晾晒、定期复盘’的手段，形成有效监督机制，对12367服务平台的服务质效进行检验，有效避免出现态度生硬、推诿扯皮、答复不当等群众关心的痛点、堵点问题，不断提高平台服务质效，全力打造具有出入境管理特色的一流服务品牌，切实提升人民群众的满意度和获得感。”宁夏公安厅出入境管理总队总队长俞馨吾介绍道。